Bezoek aan het stadhuis via afspraak

Georges Houtmeyers

Achtergrond

Enkele jaren geleden behaalde de stad Genk een prijs met het project “stadhuis van de toekomst” voor de uitbouw van zijn eigen website, het digitaal loket en de uitbouw van het balieplein.
De bedoeling: de dienstverlening zo efficiënt én zo klantvriendelijk mogelijk organiseren. De stad ontving zelfs 35 delegaties van andere lokale besturen en organisaties uit alle hoeken van Vlaanderen die het systeem kwamen bewonderen.

Ondertussen zijn we vier jaar later en moet de campagne “klik-bel-kom” het balieplein een nieuwe elan geven! M.a.w. je moet op voorhand een afspraak maken om geholpen te worden. “Om het comfort van de klant te gaan verbeteren”, aldus schepen Parthoens.
Deze afspraak kan je aan de balie maken, telefonisch of online.

  • Een afspraak maken aan de balie lijkt op het eerste zicht wat eigenaardig : “ik kom even langs om af te spreken wanneer ik mag langskomen voor dit of dat”
  • Telefonisch: ok als het goed werkt. Wanneer men niet van het kastje naar de muur gestuurd wordt én dat men niet nodeloos moet terugbellen omdat er aan de andere kant van de lijn niemand opneemt.
  • Online, maar dan moet men wel kennis van zaken hebben hoe dit moet.

Onze bekommernis en vragen

Van de banken kenden we al de leuze “om u beter te dienen, zullen we in de toekomst minder geopend zijn”

  • We vragen ons gewoon af of het maken van een afspraak de laagdrempeligheid van het stadhuis ten goede komt?
  • Verplicht worden een afspraak te maken, is dit nog wel echt klantvriendelijk?
  • Wat met mensen die minder taalvaardig zijn wanneer ze eerst een afspraak moeten maken?
  • Er kan inderdaad enorm veel online aangevraagd worden hetgeen zeer efficiënt is, maar niet iedereen is daar even sterk in ?
  • Meer efficiëntie, minder dode momenten…… gaat dit op termijn ook geen gevolgen hebben voor het personeelsbestand ?